Clientes buscando lojas on-line de um lado e colaboradores atendendo de casa do outro. Esses são alguns dos desafios que empresas como a Infracommerce, especialista em negócios digitais e em full commerce, e a Instant Solutions, desenvolvedora de plataformas de comunicação, buscam resolver para a Black Friday de 2020. Esse ano a expectativa é que as vendas online durante o evento batam recordes, mas isso exigirá do e-commerce uma estrutura robusta e escalável.
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Os números sustentam essa tendência. O crescimento de vendas do e-commerce brasileiro, segundo pesquisa da Ebit|Nielsen, foi de 47% no primeiro semestre deste ano – maior alta em 20 anos. Além disso, de acordo com estudo da Kearney, consultoria global de gestão estratégica, o faturamento do comércio eletrônico brasileiro em 2020 será de R$ 111 bilhões. Por isso, as marcas devem se preparar para um atendimento digital de alta capacidade, que só será possível por meio de uma solução que tenha possibilidade de escalar rapidamente o atendimento.
Apesar de muitas diferenças em relação ao atendimento presencial, ainda existem algumas semelhanças. Durante a época do Natal, os shoppings ficam lotados, os estacionamentos com frequência não dão conta do volume de clientes e as lojas aumentam em muito o número de vendedores. Tudo isso para uma venda sazonal. Para o que se espera da Black Friday de 2020, em atendimento digital, não é muito diferente.
Mesmo no ambiente online, é preciso aumentar a mão de obra no período em que se planeja o pico de vendas. Paulo Mannheimer, CEO da Instant Solutions, espera que o volume de usuários fazendo perguntas nos diversos canais de atendimento (chatbot, chats, voz e redes sociais) dos e-commerces será muito maior nessa Black Friday. “O lojista precisa de sistema robusto, com capacidade de dar conta deste aumento de demanda. Com a concorrência prevista para este ano, deixar um cliente sem resposta será um dos fatores decisivos para perder uma venda”, acredita.
